В работе представлена актуальная тема, связанная с организацией процесса технической поддержки программных продуктов. Бизнес-процесс был рассмотрен в IT-компании, которая поставляет ПО для сферы телекоммуникаций. В ходе исследования были определены цель и задачи, выявлены узкие места и дана оценка текущей организации техподдержки с точки зрения международных стандартов. По результатам работы были подготовлены две модели процесса – AS IS и TO BE, произведена оценка применяемой в данный момент багтрекинговой системы, сформирована матрица по выбору нового ПО. Также был разработан регламент для сотрудников компании.