Например, Бобцов

Методика анализа качества слуг

Аннотация:

В данной статье были рассмотрены универсальные показатели качества услуг в различных сферах: временные показатели, показатели соответствия различным требованиям, показатели качества сервиса и доступности. Рассмотрены существующие показатели в нормативной литературе для оценки качества услуг. Выделены показатели общие для всех видов услуг. Данные показатели были уточнены с точки зрения ценности для клиента. Предложены статистические инструменты управления качеством для оценки качества по временным показателям выполнения услуг и соответствия требованиям. Разработаны контрольные листки с целью сбора информации, которая применяется для построения диаграмм Парето. Отмечено, что в данных показателях и инструментах заложена возможность определить потери, с точки зрения теории бережливого производства, связанные с нерациональной организацией процесса предоставления услуги, по причине отсутствия или ожидания инструмента, материала или деталей. Данная методика должна позволить руководителям определить проблемные участки и работы, входящих в процесс предоставления услуги. Отмечено, что для оценки показателей сервиса и доступности применимы методики CSAT (Customer Satisfaction Score) и NPS (Net Promoter Score). Предложенная методика, позволяет реализовать цикл PDCA, что в целом становится основой для реализации системы менеджмента качества на предприятии в сфере услуг.

Ключевые слова:

Постоянный URL

Статьи в номере

Содержание © 1993–2024 Университет ИТМО
Разработка © 2015 Университет ИТМО