Например, Бобцов

Управление инструментами персонализации на основе их типизации на этапах клиентского пути в онлайн ритейле

Аннотация:

Статья посвящена рассмотрению инструментов персонализации в онлайн ритейле для их приоритизации в рамках управления персонализированным маркетингом онлайн ритейлера. Объектом исследования является персонализация в маркетинге, предметом – инструменты персонализации в онлайн ритейле. Основной целью статьи является типизация инструментов персонализации на каждом из этапов клиентского пути для последующих рекомендаций по управлению инструментами. Для достижения цели рассматриваются инструменты персонализации и проводится частотный анализ ответов в анкете. Респондентам предложено приоритизировать инструменты персонализации в двух сценариях покупки: покупка на сайте и в социальной сети. Инструменты классифицированы по важности для покупателей на этапах до, во время и после покупки. В результате были определены базовые и дополнительные инструменты персонализации, даны рекомендации по их приоритизации ритейлерами. Было выявлено, что критически важным инструментом при покупке на веб-сайте и в социальных сетях на большинстве этапов CJM является возможность проконсультироваться с менеджером. В случае покупки на веб-сайте в качестве критически важного инструмента так же было отмечено мобильное приложение. На этапе во время покупки в каждом из сценариев критически важными инструментами стали корзина покупок, персонализация методов доставки и оплаты, а также возможность кастомизировать товар. Это говорит о том, что, если социальные сети планируют развиваться в качестве каналов продаж, им необходимо внедрять данные инструменты. В качестве дополнительных инструментов были отмечены реклама на основе геолокации, push-уведомления и email-рассылки. Таким образом, покупатели рассматривают опциональными те инструменты, которые могут быть назойливыми. Эти выводы позволяют компаниям эффективнее управлять набором инструментов персонализации. Несмотря на определенные различия в типизации инструментов персонализации между двумя сценариями, было отмечено, что наблюдается больше сходств.

Ключевые слова:

Постоянный URL

Статьи в номере

Содержание © 1993–2024 Университет ИТМО
Разработка © 2015 Университет ИТМО