ОЦЕНИВАНИЕ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ РАБОТЫ ЦЕНТРА ИНФОРМАЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
63
УДК 004.056
Н. Ю. АНУФРИЕВА, Р. В. МЕЩЕРЯКОВ, Г. А. ШЕВЦОВА
ОЦЕНИВАНИЕ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ РАБОТЫ ЦЕНТРА ИНФОРМАЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Представлена современная постановка задачи оценивания качества работы центра информационного обслуживания, использующего систему электронного документооборота, которая предназначена для поддержки лиц, принимающих решения. Ключевые слова: информационная система, принятие решения, критерии эффективности информационной системы.
Задачи информационного обеспечения управленческой деятельности учреждений с использованием систем электронного документооборота связаны с необходимостью формирования требований к оцениванию таких систем. Под качеством информационной системы понимается организация информационного процесса в учреждении в целом и в его отдельных службах, т.е. организация центров информационного обслуживания (ЦИО), осуществляемая в соответствии с существующими информационными технологиями с учетом обеспеченности квалифицированными кадрами и инструментарием. Иными словами, своевременность проведения исследований, отсутствие очередности при прохождении документов и минимизация времени на их обработку, малая загруженность служб, эффективное и рациональное использование имеющихся ресурсов — условия, выполнение которых позволит обеспечить высокое качество работы центров информационного обслуживания.
Данную комплексную проблему следует рассматривать с позиции системного подхода, широкого используемого при анализе сложных социальных систем различного назначения [1, 2].
ИЗВ. ВУЗОВ. ПРИБОРОСТРОЕНИЕ. 2012. Т. 55, № 11
64 Н. Ю. Ануфриева, Р. В. Мещеряков, Г. А. Шевцова
На работу и учреждения, и отдельного человека влияет внешняя среда, под которой понимается совокупность природных, технических, социальных, экономических и информационных факторов. С другой стороны, функционирование учреждения зависит и от нормативных, технологических, кадровых и других аспектов, позволяющих обеспечить решение управленческих задач [3].
В общем случае работа каждого центра информационного обслуживания учреждения характеризуется множеством относительно постоянных и изменяемых параметров и может быть представлена следующим образом:
Yi = (Vi , D f i , Mi , τi ) , где Vi ∈V , V = {V j : j = 1,...,u} — множество видов функций, осуществляемых в ЦИО;
Dif ∈ D f ,
Df
=
{D
f j
:
j = 1,..., N}
— множество фактических
элементов в потоке информа-
ции, получаемых в результате работы информационной системы, N определяет общее коли-
чество полученных результатов работы; Mi ∈ M , M = {M j : j = 1,..., p} — множество мар-
шрутов движения j-х клиентов в центрах обслуживания; τi ∈ τ, τ = {τ j : j = 1,..., q} — множе-
ство показателей длительности обслуживания клиентов из общего числа q возможных показателей. Каждый маршрут для j-го клиента можно представить как
M j,l
=
(
D
p j,l
,
l,
tnj,l
,
tkj,l
:l
= 1,..., m) ,
где
D
p j,l
∈
Dp,
Dp
=
{D
p j,l
:
j
= 1,..., N;
l
=
1,..., m}
— множе-
ство предварительных данных о j-м клиенте, устанавливаемых в l -м центре обслуживания
при общем числе ЦИО m; tnj,l ,thj,l — время начала и окончания обслуживания j -го клиента в
l -м ЦИО соответственно;
Кадровое обеспечение центров информационного обслуживания можно определить следующим образом:
КY
=
(СY
, GY
,
ZY
,
EY
(D
p j
,
D
f j,l
),
qk
(tnj,l
))
,
где CY ∈ C, C = {Ci : i = 1,..., ϕ} — множество специалистов, занятых в ЦИО; GY ∈ G,
G = {Gi : i = 1,..., L} — множество показателей, характеризующих квалификацию специали-
стов из общего числа категорий L; ZY ∈ Z, Z = {Zi : i = 1,...κ} — множество, характеризую-
щее
размеры
заработной
платы
специалистов;
EY
(
D
p j
,
D
f j,l
)
—
эвристические функции,
оп-
ределяющие процедуры вывода специалистами результатов исследования с учетом предвари-
тельных
данных
D
p j
;
qk
(tnj,l
)
—
функция,
определяющая
факт
наличия
специалиста:
qk (tnj,l ) =
1, если в l-м ЦИО имеется k-й специалист в момент tnj,l начала обслуживания j-го клиента;
0, в противном случае.
Ресурсное обеспечение ЦИО характеризуется наличием инструментального оборудования, необходимого для точного и своевременного предоставления информационных услуг, и описывается следующим образом:
Ri = (Dif ,Wi , gi (tnj,l )) ,
где Wi ∈W , W = {Wj : j = 1,..., w} — множество показателей, характеризующих нагрузку на оборудование центров обслуживания (количество выполненных исследований за период вре-
ИЗВ. ВУЗОВ. ПРИБОРОСТРОЕНИЕ. 2012. Т. 55, № 11
Оценивание результативности работы центра информационного обслуживания
65
мени или в расчете на некоторое количество клиентов); gi (tnj,l ) — функция, определяющая доступность оборудования:
gi (tnj,l ) =
1, если в l-м ЦИО имеется i-е оборудование, доступное в момент tnj,l начала обслуживания j-го клиента;
0, в противном случае.
Под технологией информирования клиента понимается маршрут прохождения им цен-
тров
обслуживания,
назначенных
в
соответствии
с
предварительными
данными
D
p j
с
учетом
кадрового обеспечения, нагрузки на оборудование и нормативов финансирования по видам
исследований:
UD = FD (V ,Q ),
где UD — вид финансирования (как правило, бюджетный, обязательный или добровольный);
Q — объем финансирования по каждому виду исследований.
Таким образом, маршрут прохождения j-м клиентом центров информационного обслу-
живания может быть описан функцией, зависящей от предварительного информирования
клиента, вида финансирования данного маршрута, наличия k-го специалиста и доступности
i-го оборудования (ресурса) в l-м ЦИО:
M
j
=
F
j
(
D
p j,l
,U
D,
j
,
qk
(tnj,l
)
,
gi
(tnj,l
)
).
Исходя из того, что рассматривается не „проектная“ технология, соответствующая всем
возможным случаям обслуживания, а персонально-ориентированная, определяющая маршрут
клиента по заданным ЦИО, объединение назначенных персонально-ориентированных мар-
шрутов в некоторый временной период (день, неделя и т.д.) и будет определять фактически
реализуемые технологии исследования в учреждении, т.е.
p
∪TD = M j . j=1
Качество обслуживания, с точки зрения клиента, определяется множеством объектив-
ных и субъективных факторов. В соответствии с поступившей заявкой и выполняемыми
функциями клиенту назначается персонально-ориентированный маршрут (в виде последова-
тельности перехода из одного ЦИО в другой) для подтверждения субъективных оценок спе-
циалистов. Этот маршрут может уточняться или корректироваться, пока не будут установле-
ны точные, с точки зрения специалиста, рекомендации по принятию решений:
Pt
j
Æ
D
p j,l
Æ
M
j
Æ
D
f j,l
−1
Æ
M
j
Æ
D
f j,l
.
Количество вариантов управленческих решений может быть определено как „пересече-
ние“ множеств клиентов, с учетом различных видов выполняемых по заявкам исследований,
и множеств центров обслуживания, свободных к моменту принятия решения. Это объективно
обусловливает необходимость использования в момент определения маршрута значительного
объема информации о текущем состоянии учреждения, клиента, информационной системы в
целом и т.д.
Рассмотренный подход к оцениванию эффективности формирования выполняемых цен-
тром обслуживания функций является субъективным. Поэтому целесообразно использовать и
критерий результативности работы ЦИО как сумму экспертных оценок специалистов [2, 4]:
∑K
=
n ri i=1 ris
pi
n
∑ pi ,
i=1
ИЗВ. ВУЗОВ. ПРИБОРОСТРОЕНИЕ. 2012. Т. 55, № 11
66 Н. Ю. Ануфриева, Р. В. Мещеряков, Г. А. Шевцова
где ri и ris — i-й фактический и стандартный показатели результативности; pi — ранг (вес) i-го показателя (от 1 до 10).
Полученный критерий (от 0 до 1) рассчитывается для каждого центра информационного обслуживания и является индикатором наличия проблем в том или ином центре и основанием для администрации учреждения о принятии управленческих решений с использованием информационной системы. Совокупность критериев результативности всех служб учреждения позволит оценить эффективность деятельности учреждения в целом.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Перегудов Ф. И., Тарасенко Ф. П. Введение в системный анализ. М.: Высш. школа, 1989. 367 с. 2. Перегудов Ф. И., Тарасенко Ф. П. Основы системного анализа. Томск: Изд-во НТЛ, 1997. 368 с.
3. Юсупов Р. М., Ронжин А. Л., Прищепа М. В., Ронжин Ал. Л. Модели и программно-аппаратные решения автоматизированного управления интеллектуальным залом // Автоматика и телемеханика. 2011. № 7. С. 39—49.
4. Мещеряков Р. В., Савчук М. В. Подходы к внедрению ERP-систем на крупных предприятиях // Бизнесинформатика. 2011. № 2 (16). C. 63—67.
Наталья Юрьевна Ануфриева Роман Валерьевич Мещеряков Галина Александровна Шевцова
Сведения об авторах — канд. техн. наук, доцент; Бийский технологический институт Алтай-
ского государственного технического университета им. И. И. Позунова, центр информационных технологий; E-mail: nata@bti.secna.ru — канд. техн. наук, доцент; Томский государственный университет систем управления и радиоэлектроники, Институт системной интеграции и безопасности; зам. директора; E-mail: mrv@security.tomsk.ru — канд. истор. наук, доцент; Российский государственный гуманитарный университет, кафедра организационно-правовой защиты информации, Москва; E-mail: shevtsova-g@rambler.ru
Рекомендована СПИИРАН
Поступила в редакцию 10.06.12 г.
ИЗВ. ВУЗОВ. ПРИБОРОСТРОЕНИЕ. 2012. Т. 55, № 11
УДК 004.056
Н. Ю. АНУФРИЕВА, Р. В. МЕЩЕРЯКОВ, Г. А. ШЕВЦОВА
ОЦЕНИВАНИЕ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ РАБОТЫ ЦЕНТРА ИНФОРМАЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Представлена современная постановка задачи оценивания качества работы центра информационного обслуживания, использующего систему электронного документооборота, которая предназначена для поддержки лиц, принимающих решения. Ключевые слова: информационная система, принятие решения, критерии эффективности информационной системы.
Задачи информационного обеспечения управленческой деятельности учреждений с использованием систем электронного документооборота связаны с необходимостью формирования требований к оцениванию таких систем. Под качеством информационной системы понимается организация информационного процесса в учреждении в целом и в его отдельных службах, т.е. организация центров информационного обслуживания (ЦИО), осуществляемая в соответствии с существующими информационными технологиями с учетом обеспеченности квалифицированными кадрами и инструментарием. Иными словами, своевременность проведения исследований, отсутствие очередности при прохождении документов и минимизация времени на их обработку, малая загруженность служб, эффективное и рациональное использование имеющихся ресурсов — условия, выполнение которых позволит обеспечить высокое качество работы центров информационного обслуживания.
Данную комплексную проблему следует рассматривать с позиции системного подхода, широкого используемого при анализе сложных социальных систем различного назначения [1, 2].
ИЗВ. ВУЗОВ. ПРИБОРОСТРОЕНИЕ. 2012. Т. 55, № 11
64 Н. Ю. Ануфриева, Р. В. Мещеряков, Г. А. Шевцова
На работу и учреждения, и отдельного человека влияет внешняя среда, под которой понимается совокупность природных, технических, социальных, экономических и информационных факторов. С другой стороны, функционирование учреждения зависит и от нормативных, технологических, кадровых и других аспектов, позволяющих обеспечить решение управленческих задач [3].
В общем случае работа каждого центра информационного обслуживания учреждения характеризуется множеством относительно постоянных и изменяемых параметров и может быть представлена следующим образом:
Yi = (Vi , D f i , Mi , τi ) , где Vi ∈V , V = {V j : j = 1,...,u} — множество видов функций, осуществляемых в ЦИО;
Dif ∈ D f ,
Df
=
{D
f j
:
j = 1,..., N}
— множество фактических
элементов в потоке информа-
ции, получаемых в результате работы информационной системы, N определяет общее коли-
чество полученных результатов работы; Mi ∈ M , M = {M j : j = 1,..., p} — множество мар-
шрутов движения j-х клиентов в центрах обслуживания; τi ∈ τ, τ = {τ j : j = 1,..., q} — множе-
ство показателей длительности обслуживания клиентов из общего числа q возможных показателей. Каждый маршрут для j-го клиента можно представить как
M j,l
=
(
D
p j,l
,
l,
tnj,l
,
tkj,l
:l
= 1,..., m) ,
где
D
p j,l
∈
Dp,
Dp
=
{D
p j,l
:
j
= 1,..., N;
l
=
1,..., m}
— множе-
ство предварительных данных о j-м клиенте, устанавливаемых в l -м центре обслуживания
при общем числе ЦИО m; tnj,l ,thj,l — время начала и окончания обслуживания j -го клиента в
l -м ЦИО соответственно;
Кадровое обеспечение центров информационного обслуживания можно определить следующим образом:
КY
=
(СY
, GY
,
ZY
,
EY
(D
p j
,
D
f j,l
),
qk
(tnj,l
))
,
где CY ∈ C, C = {Ci : i = 1,..., ϕ} — множество специалистов, занятых в ЦИО; GY ∈ G,
G = {Gi : i = 1,..., L} — множество показателей, характеризующих квалификацию специали-
стов из общего числа категорий L; ZY ∈ Z, Z = {Zi : i = 1,...κ} — множество, характеризую-
щее
размеры
заработной
платы
специалистов;
EY
(
D
p j
,
D
f j,l
)
—
эвристические функции,
оп-
ределяющие процедуры вывода специалистами результатов исследования с учетом предвари-
тельных
данных
D
p j
;
qk
(tnj,l
)
—
функция,
определяющая
факт
наличия
специалиста:
qk (tnj,l ) =
1, если в l-м ЦИО имеется k-й специалист в момент tnj,l начала обслуживания j-го клиента;
0, в противном случае.
Ресурсное обеспечение ЦИО характеризуется наличием инструментального оборудования, необходимого для точного и своевременного предоставления информационных услуг, и описывается следующим образом:
Ri = (Dif ,Wi , gi (tnj,l )) ,
где Wi ∈W , W = {Wj : j = 1,..., w} — множество показателей, характеризующих нагрузку на оборудование центров обслуживания (количество выполненных исследований за период вре-
ИЗВ. ВУЗОВ. ПРИБОРОСТРОЕНИЕ. 2012. Т. 55, № 11
Оценивание результативности работы центра информационного обслуживания
65
мени или в расчете на некоторое количество клиентов); gi (tnj,l ) — функция, определяющая доступность оборудования:
gi (tnj,l ) =
1, если в l-м ЦИО имеется i-е оборудование, доступное в момент tnj,l начала обслуживания j-го клиента;
0, в противном случае.
Под технологией информирования клиента понимается маршрут прохождения им цен-
тров
обслуживания,
назначенных
в
соответствии
с
предварительными
данными
D
p j
с
учетом
кадрового обеспечения, нагрузки на оборудование и нормативов финансирования по видам
исследований:
UD = FD (V ,Q ),
где UD — вид финансирования (как правило, бюджетный, обязательный или добровольный);
Q — объем финансирования по каждому виду исследований.
Таким образом, маршрут прохождения j-м клиентом центров информационного обслу-
живания может быть описан функцией, зависящей от предварительного информирования
клиента, вида финансирования данного маршрута, наличия k-го специалиста и доступности
i-го оборудования (ресурса) в l-м ЦИО:
M
j
=
F
j
(
D
p j,l
,U
D,
j
,
qk
(tnj,l
)
,
gi
(tnj,l
)
).
Исходя из того, что рассматривается не „проектная“ технология, соответствующая всем
возможным случаям обслуживания, а персонально-ориентированная, определяющая маршрут
клиента по заданным ЦИО, объединение назначенных персонально-ориентированных мар-
шрутов в некоторый временной период (день, неделя и т.д.) и будет определять фактически
реализуемые технологии исследования в учреждении, т.е.
p
∪TD = M j . j=1
Качество обслуживания, с точки зрения клиента, определяется множеством объектив-
ных и субъективных факторов. В соответствии с поступившей заявкой и выполняемыми
функциями клиенту назначается персонально-ориентированный маршрут (в виде последова-
тельности перехода из одного ЦИО в другой) для подтверждения субъективных оценок спе-
циалистов. Этот маршрут может уточняться или корректироваться, пока не будут установле-
ны точные, с точки зрения специалиста, рекомендации по принятию решений:
Pt
j
Æ
D
p j,l
Æ
M
j
Æ
D
f j,l
−1
Æ
M
j
Æ
D
f j,l
.
Количество вариантов управленческих решений может быть определено как „пересече-
ние“ множеств клиентов, с учетом различных видов выполняемых по заявкам исследований,
и множеств центров обслуживания, свободных к моменту принятия решения. Это объективно
обусловливает необходимость использования в момент определения маршрута значительного
объема информации о текущем состоянии учреждения, клиента, информационной системы в
целом и т.д.
Рассмотренный подход к оцениванию эффективности формирования выполняемых цен-
тром обслуживания функций является субъективным. Поэтому целесообразно использовать и
критерий результативности работы ЦИО как сумму экспертных оценок специалистов [2, 4]:
∑K
=
n ri i=1 ris
pi
n
∑ pi ,
i=1
ИЗВ. ВУЗОВ. ПРИБОРОСТРОЕНИЕ. 2012. Т. 55, № 11
66 Н. Ю. Ануфриева, Р. В. Мещеряков, Г. А. Шевцова
где ri и ris — i-й фактический и стандартный показатели результативности; pi — ранг (вес) i-го показателя (от 1 до 10).
Полученный критерий (от 0 до 1) рассчитывается для каждого центра информационного обслуживания и является индикатором наличия проблем в том или ином центре и основанием для администрации учреждения о принятии управленческих решений с использованием информационной системы. Совокупность критериев результативности всех служб учреждения позволит оценить эффективность деятельности учреждения в целом.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Перегудов Ф. И., Тарасенко Ф. П. Введение в системный анализ. М.: Высш. школа, 1989. 367 с. 2. Перегудов Ф. И., Тарасенко Ф. П. Основы системного анализа. Томск: Изд-во НТЛ, 1997. 368 с.
3. Юсупов Р. М., Ронжин А. Л., Прищепа М. В., Ронжин Ал. Л. Модели и программно-аппаратные решения автоматизированного управления интеллектуальным залом // Автоматика и телемеханика. 2011. № 7. С. 39—49.
4. Мещеряков Р. В., Савчук М. В. Подходы к внедрению ERP-систем на крупных предприятиях // Бизнесинформатика. 2011. № 2 (16). C. 63—67.
Наталья Юрьевна Ануфриева Роман Валерьевич Мещеряков Галина Александровна Шевцова
Сведения об авторах — канд. техн. наук, доцент; Бийский технологический институт Алтай-
ского государственного технического университета им. И. И. Позунова, центр информационных технологий; E-mail: nata@bti.secna.ru — канд. техн. наук, доцент; Томский государственный университет систем управления и радиоэлектроники, Институт системной интеграции и безопасности; зам. директора; E-mail: mrv@security.tomsk.ru — канд. истор. наук, доцент; Российский государственный гуманитарный университет, кафедра организационно-правовой защиты информации, Москва; E-mail: shevtsova-g@rambler.ru
Рекомендована СПИИРАН
Поступила в редакцию 10.06.12 г.
ИЗВ. ВУЗОВ. ПРИБОРОСТРОЕНИЕ. 2012. Т. 55, № 11