Например, Бобцов

Клиентоориентированность как управленческая технология

Аннотация:

Ориентация на клиента играет важную роль в усилении конкурентоспособности и создании устойчивого преимущества для компаний. Однако в отечественной литературе клиентоориентированность еще не рассматривается как полноценная управленческая технология. В основном она воспринимается как маркетинговая концепция, для которой пока не разработаны четкие критерии оценки и методы измерения. В работе автор описывают основные подходы к клиентоориентированности, а также обосновывают новое авторское видение её как управленческой технологии. В этой интерпретации выстраивание долгосрочных отношений, клиентоориентированность компании должна формироваться всеми сотрудниками компании, и даже больше, включать участников цепочки поставок, и производителей, и сервисных компаний, и клиентов. Важно понимать клиентоориентированность как стратегию компании, а также как она отражается на всех бизнес-процессах компании. Определены ключевые бизнес-процессы, направленные на удовлетворение потребностей клиентов: сбор данных о клиентах, их анализ, распространение информации внутри компании, разработка и улучшение товаров и услуг на основе собранных данных, взаимодействие с клиентами и получение обратной связи, обучение персонала и повышение его ориентации на клиента, а также развитие долгосрочных отношений с клиентами. В статье описана методология оценки и внедрения клиентоориентированности в компании. В дальнейшем планируется разработка качественных и количественных показателей для каждого выделенного аспекта, а также проведение анализа применения данной системы в реальных условиях.

Ключевые слова:

Постоянный URL

Статьи в номере

Содержание © 1993–2024 Университет ИТМО
Разработка © 2015 Университет ИТМО